FEDERACION ESPAÑOLA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS
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Normas y certificados, aliados de los Gobiernos Locales, por Ramón Naz
Ramón NAZ, Director General de AENOR
Las Administraciones Públicas constituyen uno de los sectores más familiarizados con los beneficios de la implantación de las políticas sistemáticas de la calidad. Éstas han aportado método, transparencia y capacidad de transmisión al importante proceso de modernización de la gestión pública que vienen abordando las administraciones locales desde los años 80 del siglo pasado. Las normas y certificados han conducido a la mejora de la eficacia y eficiencia de los servicios públicos lo que, a su vez, ha tenido como resultado visibles mejoras en la satisfacción de los ciudadanos, aún en un entorno de demanda creciente respecto a la calidad del servicio de las AAPP.
La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) ha emitido más de 350 certificados a las Administraciones Locales, que les ayudan a ser más eficaces en su gestión diaria y, en ocasiones, más competitivos frente a alternativas privadas. Las certificaciones son herramientas que apoyan la gestión de los Ayuntamientos, Diputaciones, Consejos o Cabildos Insulares en ámbitos como la Calidad, el Medio Ambiente, la Seguridad y Salud en el Trabajo, la Accesibilidad, las Cartas de Servicios o el Transporte Público.
Existen numerosos ejemplos de servicios municipales certificados: Empleo y Formación; Medio Ambiente, Atención al Ciudadano, Protección Civil, Licencias Urbanísticas, Policía Local, Turismo y Playas, Biblioteca Municipal o Juventud, entre otros. Por ejemplo; más de 326 Banderas AENOR ya ondean en las playas españolas, como reconocimiento a los Ayuntamientos que han certificado la Gestión de la Calidad, Ambiental o de Accesibilidad de sus playas.
Por tipos, los certificados del Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001 y los del Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001 son los más extendidos, tanto entre los organismos locales como en organizaciones de todo el mundo; más de un millón de organizaciones en todo el mundo han certificado un Sistema de Gestión de la Calidad, mientras que 223.000 organizaciones han certificado un Sistema de Gestión Ambiental.
Las ventajas de un certificado de Calidad –siempre que se aborde por tercero independiente y ampliamente reconocido- se pueden resumir en la mejora de los procesos y la eliminación de los costes —incluidos los directamente monetarios— de la ‘no calidad’; logra una mayor implicación de los profesionales con los resultados y, además, conlleva una mayor convicción en la transmisión del compromiso con la calidad a todos los públicos de una entidad.
Junto a los más extendidos, las Administraciones están apostando por los nuevos campos de certificación. Un buen ejemplo lo encontramos en las Cartas de Servicios, que acreditan el compromiso de las instituciones por cumplir los parámetros recogidos en sus Cartas de Servicios, mejorando la gestión interna y buscando la máxima satisfacción de las personas que reciben dichos servicios. Son numerosos los organismos locales con esta certificación.
La Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) supone un ejemplo de institución que apuesta por los nuevos campos; de hecho, AENOR ha certificado recientemente el cumplimiento del referencial Empresa Familiarmente Responsable (EFR) de la Fundación Másfamilia. Además, AENOR ha emitido los 6 primeros certificados EFR específicos para Ayuntamientos españoles.
Me gustaría destacar la estrecha colaboración que mantienen AENOR y la FEMP para promover, difundir y realizar actividades de certificación y normalización en el ámbito de los municipios españoles. Fruto de este acuerdo, la FEMP se ha incorporado como miembro adherido de AENOR.
Por otro lado, las Administraciones Locales encuentran en la Normalización soluciones eficaces a los desafíos con los que se encuentran. Las normas técnicas indican cómo tiene que ser un producto o cómo debe funcionar un servicio para que sea seguro y responda a lo que el consumidor espera de él. En su elaboración, participan expertos de todas las partes interesadas y son fruto del consenso, en un proceso marcado por la transparencia. AENOR es la entidad legalmente responsable del desarrollo de las normas técnicas en España, actividad que se desarrolla de forma independiente a la de certificación; su catálogo supera las 28.800 normas.
Aliadas de la competitividad
La FEMP ha visto en las normas un aliado de competitividad; de hecho, participa en varios Comités Técnicos de Normalización de AENOR, entre los que se encuentran ‘Gestión de la Calidad y Evaluación de la Conformidad’, ‘Consumidores’, ‘Deportes, equipamientos e instalaciones deportivas’, ‘Gestion Forestal Sostenible’, ‘Necesidades y adecuaciones a personas con discapacidad’, varios relativos a ‘Turismo’ o de ‘Infancia’; en éste, además, la FEMP coordina el grupo de trabajo sobre Escuelas Infantiles.
En paralelo, más de una veintena de Ayuntamientos de España participan en 60 órganos de trabajo de normalización, desarrollando labores en diferentes campos.
Actualmente, existen centenares de normas especialmente interesantes para los Ayuntamientos. Por ejemplo: la norma de Cartas de Servicios; o aquellas que establecen los requisitos de seguridad para el equipamiento de las áreas de juego para columpios, toboganes o tirolinas; o las que fijan criterios para las instalaciones deportivas; o las que indican los requisitos de accesibilidad, tanto universal como en edificación y urbanismo, o las que establecen los requisitos básicos para medir los sistemas de calidad en los servicios de limpieza o recogida de residuos.
Sin embargo, me gustaría destacar una entre todas: Guía para la Evaluación Integral del Gobierno Municipal (UNE 66182). Esta norma, que contó con el impulso de la FEMP, se desarrolló con el objetivo de elaborar un documento que proporcionara unas directrices metodológicas, consensuadas por todas las partes, así como una herramienta para medir los resultados de la gestión de los Ayuntamientos.
La Norma UNE 66182 presenta una herramienta asequible y práctica para evaluar la confiabilidad en la gestión de un Ayuntamiento, incluyendo un método de evaluación, un cuestionario y un método de cuantificación que verifique la consecución de cierto nivel de desarrollo en aspectos tales como el buen gobierno y la sostenibilidad económica, social y ambiental. El sistema de evaluación planteado en la Norma está basado en el análisis de un total de 136 subindicadores, clasificados en 33 indicadores más generales.
AENOR, en colaboración con la FEMP, llevó a cabo una serie de evaluaciones piloto en diversos municipios de diferente población, a lo largo de la geografía española. Los Ayuntamientos de Getxo, Portugalete, San Joan d’Alacant, Catarroja, L’Ametlla del Vallés, Leganés, Villasana de Mena, Elche y Peñaranda de Bracamonte participaron en dicho proyecto. Esta norma es auditable y, por tanto, certificable por tercera parte reconocida.
